Những người lãnh đạo Zappos xem văn hóa doanh nghiệp như yếu tố khác biệt nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh cho công ty. Tony Hsieh – CEO của Zappos cho rằng : “Niềm tin của chúng tôi là khi bạn xây dựng văn hóa doanh nghiệp tốt thì việc có được những thứ khác như dịch vụ khách hàng tốt hay thương hiệu bền vững sẽ dễ dàng đạt được”.

Alfred Lin – Chủ tịch HĐQT, COO kiêm CFO của Zappos, cũng hoàn toàn đồng ý với ý kiến này: “Chúng tôi cũng đang cố gắng làm điều tương tự như ở Starbucks – “chỉ thuê những người biết cười”. Chúng tôi chỉ thuê những người “vui vẻ và lạc quan” và cố gắng tạo ra môi trường thân thiện và hòa đồng cho mọi nhân viên khi làm việc cho Zappos. Phương châm của chúng tôi là bạn không thể khiến khách hàng hài lòng nếu không có những nhân viên vui vẻ và bạn cũng không thể có những nhân viên vui vẻ nếu văn hóa doanh nghiệp của công ty bạn không hấp dẫn và tạo cảm hứng cho nhân viên. Chúng tôi coi văn hóa doanh nghiệp là tài sản mang tính chiến lược của công ty”.

Năm 2005, Zappos đã xây dựng danh sách những giá trị cốt lõi của công ty nhằm giúp công ty phát triển theo hướng trong đó mọi thành viên của công ty đều đóng góp vào quá trình xây dựng và hỗ trợ văn hóa. Sau khi tiếp nhận những phản hồi từ nhân viên, công ty đã lựa chọn ra 10 giá trị cốt lõi. Hsieh nói: “Hiện chúng tôi đã xây dựng được những gi trị cốt lõi, điều đó có nghĩa là chúng tôi đã sẵn sàng thuê cũng như sa thải dựa trên việc mọi người có hết lòng vì những giá trị này hay không, những công việc mà họ làm liệu có đem lại hiệu quả tốt hay không.”

Văn hóa doanh nghiệp của Zappos đã nhanh chóng thu hút sự chú ý của các công ty khác cũng như giới truyền thông và giới học thuật. Zappos hoan nghênh tất cả mọi người tới thăm trụ sở chính ở Las Vegas thông qua việc tổ chức các tour thăm quan ở đây. Mọi người có thể nhận thấy môi trường làm việc ở đây thú vị tới mức nào. Hành lang công ty đặt sẵn một dãy ghế,, loại chúng ta có thể dễ thấy ở những ga tàu điện ngầm với bộ khung đã được trang trí sẵn. Máy làm bắp rang bơ theo phong cách lễ hội cũng được đặt ngay cạnh quầy tiếp tân và đối diện đó là dãy trò chơi điện tử Dance Dance Revolution. Sự sắp đặt này nhằm đem tới cho nhân viên của Zappos sự vui vẻ và một chút mới lạ.

Trong công ty, có một chiếc chuông “nhận lỗi” được treo tường, các nhân viên có thể rung chuông nếu cảm thấy mình đã phạm một lỗi lầm gì và muốn nhận lỗi công khai.

 Tháng 1/2008, Hsieh đã gửi thư điện tử tới toàn bộ nhân viên của Zappos, yêu cầu họ viết một vài câu miêu tả ý nghĩa của văn hoá Zappos đối với họ và tập hợp các ý kiến xuất bản trong một cuốn sách dày 450 trang.

Tuyển dụng những người phù hợp với văn hoá của công ty

Zappos nghiên cứu rất kĩ những ứng viên nhằm đảm bảo rằng họ phù hợp với văn hoá của công ty. Quá trình đánh giá được bắt đầu với bài kiểm tra đầu tiên gồm giải ô chữ và những câu hỏi về các nhân vật hoạt hình. Ứng viên được yêu cầu đặt tên cho các bản nhạc nền cá nhân của họ, họ cũng phải tự đánh giá mình theo mức độ của “sự khác thường” và tự đánh giá họ “may mắn” đến mức nào. Christa Foley, giám đốc nhân sự nói: “Nếu ai đó đánh giá mình rất may mắn thì đó chính là người mà chúng tôi cần tìm, đó phải là một người sáng tạo, ưa mạo hiểm và có những ý tưởng đặc biệt”.

Ứng viên phải trả lời từ 10 đến 15 câu hỏi về cách ứng xử tương ứng với mỗi giá trị cốt lõi của công ty. Ứng viên thành công không nhất thiết phải đạt điểm số cao trong các câu hỏi về từng giá trị cốt lõi nhưng họ không được bỏ qua hoặc “đối lập” với bất kỳ giá trị cốt lõi nào.

Sự định hướng và đào tạo ban đầu

Nhân viên mới sẽ hoàn thành một khoá đào tạo bốn tuần kỹ năng chăm sóc khách hàng bất kể họ được tuyển vào vị trí nào trong công ty. Nếu không vượt qua được thời gian đào tạo này, họ sẽ bị loại khỏi Zappos, và công ty sẽ cấp cho họ 2000 USD trước khi sa thải, điều khoản này được đưa ra ngay trong tuần đầu tiên của khoá đào tạo.

Quy trình mới

Năm 2008, Roger Dana, người chịu trách nhiệm phát triển đào tạo truyền thông đã lập nên một quy trình mới giúp nhân viên phát triển từ cấp thấp tới cấp cao nhất. Quy trình này yêu cầu nhân viên phải vượt qua 225 giờ đào tạo về “mức độ cốt lõi”, trong đó bao gồm 160 giờ đào tạo về sự gắn bó cho những nhân viên mới cũng như những khoá bổ sung về truyền thông hiệu quả, huấn luyện, khắc phục tranh chấp và giải quyết stress. Khoá học mới nhất có tên là “Khoa học của hạnh phúc” (Science of Happiness), bởi vì: “ Mục đích lớn của Zappos chính là mang hạnh phúc đến với toàn thế giới”.

Thông qua việc tiến hành quy trình trên, công ty cũng có những khoá học nhằm giúp nhân viên làm chủ các kĩ năng góp phần vào sự phát triển chung của công ty. Roger Dana cho biết: “Quy trình này cũng giúp mọi người trang bị những kỹ năng để có thể trở thành quản lý cấp cao trong tương lai”. Thực tế, sau khi hoàn thành khoá đào tạo về quản lí, quản lí viên có thể tham gia một khoá đào tạo bổ sung với thời lượng 39 giờ về khả năng lãnh đạo, trong đó có bao gồm một số khoá như Truyền cảm hứng cho cấp dưới, Lãnh đạo theo phong cách của Zappos, Nuôi dưỡng nền văn hoá. Ngoài ra, những lãnh đạo mới còn được mời giảng dạy những khoá học mới hoặc những khoá học trong nội bộ các phòng ban cũng như thuyết trình trước các nhân viên của Zappos, khách thăm quan và trường học trong vùng.

VNR dịch

Đón đọc 2 bài tiếp theo của “Công thức thành công “3 chữ C”:

Chữ C thứ hai: Dịch vụ khách hàng (Customer Service)

Chữ C thứ ba: Trang phục (Clothing)

*Để biết thêm chi tiết về hội thảo “Điển cứu mới về chiến lược tiếp thị trong kỷ nguyên số”, mời độc giả truy cập theo đường link:

http://vnr500.com.vn/2010-01-25-thuyet-giang-cua-giao-su-john-a-quelch-dien-cuu-moi-cua-harvard-ve-chien-luoc-tiep-thi-trong-ky-nguyen-so-